對(duì)于推廣經(jīng)理而言，溝通技能是其實(shí)現(xiàn)其他一切職能的基礎(chǔ)，學(xué)術(shù)推廣技能則是其勝任工作的基本前提，團(tuán)隊(duì)管理技能則是其超越自我的根本途徑。

　　本章導(dǎo)讀：

　　向上溝通

　　對(duì)下溝通

　　平級(jí)溝通

　　客戶溝通　　

　　推廣經(jīng)理每天經(jīng)手的事務(wù)，大部分都是圍繞信息溝通這一重點(diǎn)而展

　　推廣經(jīng)理的溝通對(duì)象很多，溝通的方式方法也很多，但由于是以醫(yī)學(xué)專業(yè)的題材為主來(lái)與他人交流，較多的專業(yè)語(yǔ)言難免造成雙方理解上的障礙。為達(dá)到更好的交流效果，推廣經(jīng)理就要對(duì)專業(yè)詞匯的交流做一種轉(zhuǎn)換，以通俗的交流讓對(duì)方了解自己。

　　一、推廣經(jīng)理如何向上溝通

　　向上溝通也稱向上管理。

　　眾所周知，管理需要資源，而推廣經(jīng)理的資源分配權(quán)力在他的上司手上，這是由管理的特性決定的。

　　因此，推廣經(jīng)理需要對(duì)自己的上司進(jìn)行管理。內(nèi)容主要包括：第一，適應(yīng)彼此的需要與風(fēng)格；第二，分享彼此的期望；第三，相互依賴和信任�！�

　　向上溝通時(shí)，推廣經(jīng)理應(yīng)該掌握如下內(nèi)容：

　　1．向上溝通的原則

　�。�1）一個(gè)上級(jí)　

　　推廣經(jīng)理需要明白，一個(gè)崗位、一個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從于一個(gè)上級(jí)指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。這是一項(xiàng)普遍的、永久必要的原則。否則，企業(yè)紀(jì)律、秩序?qū)⑹艿綋p害，穩(wěn)定將受到威脅。　

　�。�2）下級(jí)服從上級(jí)　

　　沒有服從，就勿談管理。通常情況下，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來(lái)判定，下級(jí)必須服從上級(jí)的命令，而無(wú)權(quán)判斷上級(jí)的對(duì)錯(cuò)�！�

　�。�3）逐級(jí)溝通　　

　　推廣經(jīng)理對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)報(bào)告�！�

　　報(bào)告是指在正常情況下，推廣經(jīng)理向直接上級(jí)請(qǐng)示工作取得指示；而申訴則是推廣經(jīng)理發(fā)現(xiàn)直接上級(jí)存在貪污、營(yíng)私舞弊、有重大出賣和危害企業(yè)及對(duì)自己有重大不公正的行為時(shí)，向上級(jí)的上級(jí)告狀。

　　2．向上溝通的要點(diǎn)

　　推廣經(jīng)理在與上司溝通的過(guò)程中應(yīng)該注意：　

　�。�1）勿將不會(huì)做某件事作為拒絕執(zhí)行的理由，而應(yīng)請(qǐng)求上司必要的方向指點(diǎn)。

　　（2）勿將沒時(shí)間作為借口，而應(yīng)立即與上司確認(rèn)優(yōu)先級(jí)。

　�。�3）聽清楚上司布置的任務(wù)；向上司匯報(bào)情況要有調(diào)研有事實(shí)依據(jù)，不要想當(dāng)然。

　�。�4）學(xué)會(huì)時(shí)間管理，做到要事第一，不要忘記上司的安排。

　　（5）勿和他人攀比，尤其是犯錯(cuò)誤時(shí)，更不能和上司相提并論。

　�。�6）遇到問(wèn)題多自省，切勿將責(zé)任推給別人。

　　案例：有效溝通

　　張克，某集團(tuán)分公司負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理部門的經(jīng)理。分公司總經(jīng)理對(duì)他的職權(quán)放得很大，但是在具體的管理過(guò)程中，總經(jīng)理并沒有真正的“放手”，對(duì)工作是樣樣參與、事事指點(diǎn)，張克的工作很是被動(dòng)。于是張克決定與總經(jīng)理進(jìn)行必要的責(zé)權(quán)溝通，以此來(lái)改變這種局面。

　　首先，張克以誠(chéng)懇尊重的態(tài)度、并且是客觀真實(shí)地向總經(jīng)理匯報(bào)自己在工作中遇到的實(shí)際情況和心理感觸，分析出問(wèn)題的癥結(jié)，并建議總經(jīng)理對(duì)崗位的職責(zé)要求做出一個(gè)清晰的界定，便于工作流程順暢。

　　與此同時(shí)，在所有總經(jīng)理看重的事務(wù)上，將總經(jīng)理納入項(xiàng)目小組，并讓其擔(dān)任小組項(xiàng)目指導(dǎo)，這樣不僅使總經(jīng)理的參與正式化，也滿足了他領(lǐng)導(dǎo)者的虛榮心。

　　除此之外，張克在實(shí)際工作中讓自己逐漸養(yǎng)成向總經(jīng)理多請(qǐng)示、勤匯報(bào)的工作習(xí)慣。

　　這種做法很有利于工作中的及時(shí)溝通，而總經(jīng)理也很欣然的接受了，并給予積極的配合。

　　部門經(jīng)理除了努力適應(yīng)工作環(huán)境，還要采取主動(dòng)向上級(jí)溝通的措施，來(lái)改變自己工作的被動(dòng)局面。只有加強(qiáng)彼此的溝通，才能解決問(wèn)題的癥結(jié)所在，通過(guò)雙方的共同努力實(shí)現(xiàn)完美組合。

　　但要記住在溝通過(guò)程中注意保持一如既往的絕對(duì)恭敬的虔誠(chéng)態(tài)度，以維護(hù)總經(jīng)理的形象與威信；適時(shí)溝通還有利于總經(jīng)理隨時(shí)掌控工作的進(jìn)程和公司所處的狀態(tài)，保證公司順利發(fā)展；同時(shí)部門經(jīng)理也將提升自己工作的管理能力。

　　二、推廣經(jīng)理如何對(duì)下溝通

　　推廣經(jīng)理要做有效的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下溝通的能力是關(guān)鍵之一。 以下是推廣經(jīng)理與下屬溝通時(shí)，應(yīng)掌握的技巧：

　　1．對(duì)下溝通的原則

　�。�1）身正為范

　　俗話說(shuō)“上梁不正下梁歪”，有什么樣的上司，就會(huì)有什么樣的下屬。推廣經(jīng)理在責(zé)怪下屬處事不當(dāng)之前，首先應(yīng)想想自己是否存在同樣的缺點(diǎn)，及時(shí)改正。

　　此外，作為管理者，推廣經(jīng)理就應(yīng)有所擔(dān)當(dāng)，不要隨便推卸責(zé)任．將自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任推給下屬。因?yàn)檫@不會(huì)令你的責(zé)任減輕，只會(huì)令上司懷疑你的管理能力，同時(shí)也會(huì)讓下屬有樣學(xué)樣。

　�。�2）發(fā)號(hào)施令

　　推廣經(jīng)理的一個(gè)重要職責(zé)就是給下屬安排工作。如何確保員工切實(shí)遵照和執(zhí)行自己的命令、指示，高效地完成任務(wù)？確切地講，推廣經(jīng)理需要把握如下原則：

　�、僬Z(yǔ)氣適當(dāng)

　　溫和、謙遜有禮卻不失嚴(yán)肅的語(yǔ)氣，往往比頤指氣使或屈尊俯就的態(tài)度更容易讓員工接受，也更能讓員工將工作做得更好。

　�、谌蝿�(wù)明確

　　推廣經(jīng)理向員工布置任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確自己需要什么，并明確任務(wù)完成的期限，同時(shí)也讓員工明白自己要完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

　�、郾O(jiān)督檢查

　　適時(shí)監(jiān)督和檢查員工工作狀態(tài)是必要的，但切忌對(duì)著員工劈頭蓋臉地問(wèn)“怎么還沒有拿下這個(gè)客戶？”而應(yīng)采取一種和藹的態(tài)度，詢問(wèn)員工的工作遇到了什么困難，既激勵(lì)員工又及時(shí)了解自己指派的任務(wù)完成狀況。

　　2．對(duì)下溝通的要點(diǎn)

　　推廣經(jīng)理在對(duì)下溝通中，應(yīng)把握如下要點(diǎn)：

　�。�1）將“影響員工”作為管理目標(biāo)之一。

　�。�2）經(jīng)常贊賞員工的卓越工作表現(xiàn)。

　�。�3）創(chuàng)造輕松的形式與員工交流。

　�。�4）有時(shí)間與員工協(xié)訪客戶。

　　（5）多聆聽員工的意見，嘗試站在員工的立場(chǎng)想問(wèn)題。

　　（6）創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多與員工分享非機(jī)密的資料，并咨詢他們的意見。

　�。�7）學(xué)會(huì)詢問(wèn)員工“我是否已經(jīng)將我的愿望、使命和目標(biāo)清楚地傳達(dá)？”、“你需要我為你提供怎樣的幫助？”、“有哪些因素會(huì)讓我們的客戶不滿或者更滿意？”……

　　（8）試著發(fā)掘每一位員工的閃光點(diǎn)，贊賞于眾人前。但盡量不要在眾人前批評(píng)某位員工。

　　（9）設(shè)定每月與員工溝通的目標(biāo)，多與員工交流，建立信任。

　�。�10）正確選擇溝通方式（例如，什么樣的事情必須采取團(tuán)隊(duì)溝通的模式？什么樣的事情適合采取個(gè)人溝通的方式？）。

　　案例：李明的煩惱

　　李明擔(dān)任推廣經(jīng)理2年以來(lái)，工作一直勤勤懇懇，處處以身作則。他牢記上任之初在公司大會(huì)上的發(fā)言：要培養(yǎng)下屬，多與下屬溝通。因此，他經(jīng)常抽出時(shí)間和推廣專員一對(duì)一溝通，并定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，以期增進(jìn)團(tuán)隊(duì)感情。

　　最近，李明感覺部分推廣專員在刻意疏遠(yuǎn)他，有些人甚至還陽(yáng)奉陰違——上個(gè)月初，李明就宣布這個(gè)月末要在本區(qū)域舉辦全省產(chǎn)品學(xué)術(shù)推廣會(huì)議，要求每一個(gè)推廣專員對(duì)會(huì)議如何舉辦以及自己應(yīng)承擔(dān)什么任務(wù)充分發(fā)表看法，然后根據(jù)他們的特長(zhǎng)妥當(dāng)安排了他們的崗位。然而在接下來(lái)的工作中，有的推廣專員不是消極怠工，就是敷衍了事……

　　為此，李明感覺很惱火。為了統(tǒng)一思想，提高績(jī)效，他每周一都安排2小時(shí)的會(huì)議，除了讓大家匯報(bào)上一周的工作和安排本周的工作外，還充分利用該會(huì)議與推廣專員討論個(gè)人績(jī)效和工作中存在的問(wèn)題。

　　例如，本季度市中心醫(yī)院的指標(biāo)是每月完成1200支血必清，但上個(gè)月只完成了500支。于是，李明利用團(tuán)隊(duì)會(huì)議與負(fù)責(zé)該醫(yī)院推廣工作的吳越進(jìn)行討論，對(duì)吳越工作上的缺陷進(jìn)行了分析，指出其應(yīng)在學(xué)術(shù)方面下功夫，接下來(lái)應(yīng)在醫(yī)院召開2次科室推廣會(huì)。吳越卻認(rèn)為，學(xué)術(shù)推廣會(huì)并不能解決這個(gè)問(wèn)題。李明只好再花半個(gè)多小時(shí)做他的思想工作，讓其充分認(rèn)識(shí)到學(xué)術(shù)推廣的重要性。

　　然而幾個(gè)月下來(lái)，李明發(fā)現(xiàn)這些推廣專員還是老樣子，培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常心不在焉，開會(huì)時(shí)都沉默寡言。他們?yōu)槭裁床荒芘c我的步調(diào)一致？李明陷入了沉思……

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，推廣經(jīng)理80%的管理工作是通過(guò)溝通來(lái)完成的，工作中80%的問(wèn)題也是由溝通不良而引起。其中，選擇了不合適的溝通渠道是導(dǎo)致新問(wèn)題的一大要因。本案例中的問(wèn)題原因很明顯，就是因?yàn)槔蠲鲗?duì)溝通渠道缺乏正確認(rèn)識(shí)，混淆了不同溝通渠道的作用，將應(yīng)該通過(guò)團(tuán)隊(duì)溝通的事情采取啦個(gè)人溝通的方式，應(yīng)該利用個(gè)人溝通來(lái)解決的問(wèn)題卻采用了團(tuán)隊(duì)溝通的方式，從而導(dǎo)致推廣專員對(duì)他產(chǎn)生了不信任感，繼而在管理上不支持他，最終讓他陷入了這樣一個(gè)困難、尷尬的境地。